Case Management auf Basis des OpenText Content Servers

Unter Case Management wird die integrierte Verwaltung von Dokumenten und Records, Formularen und Daten, Rollen und Beteiligten sowie Prozessen als eine logische Einheit (Case) verstanden. Ein Case ist dabei ein wiederholbarer Vorgang, der reglementiert durch Geschäftsprozesse vollständig oder teilweise strukturiert abgearbeitet wird. Hierzu zählen beispielweise Geschäftsabschlüsse, Rechtsangelegenheiten, Anträge.

Ein Case kann dabei mit einem Aktenregister verglichen werden, das zur Bearbeitung oder Freigabe eines Vorgangs von Schreibtisch zu Schreibtisch weitergereicht wird. Menschen arbeiten heute jedoch an unterschiedlichen Orten. Zudem reglementieren Compliance-Anforderungen und Standardarbeitsanweisungen die Bearbeitung des Vorgangs.

Eine Kundenanfrage beispielweise bedarf einer klar strukturierten Vorgangsbearbeitung. Fallabhängig müssen die Sachbearbeiter durch unterschiedlich komplexe Arbeitsabläufe geleitet werden: Welche Dokumentation muss von wem abgeschlossen werden? Muss ein Brief an einen Kunden geschrieben werden oder erhält er einen Anruf? Sind zusätzliche Überprüfungen notwendig?

Bereiche (Areas) sind Bereiche, bzw. Ordner in denen Akten (Bindern) und Verträge (Cases) angelegt werden können. Sie repräsentieren Unternehmens- oder Tätigkeitbereiche. In jedem Bereich (Area) kann eine eigene Auswahl an Akten (Bindern) und Verträgen (Cases) haben.

Akten (Binder) werden innerhalb von Bereichen (Areas) verwaltet und dienen, der Gruppierung ähnlicher Verträge (Cases). Verschiedene Typen von Akten (Bindern) können unterschiedliche Strukturen haben. Akten (Binder) dienen als eine zentrale Bearbeitungsstelle für bestimmte Geschäftsvorfälle.

Vorgang (Case) beinhaltet alle relevanten Informationen zu einem Geschäftsvorfall inklusive Dokumenten und Metadaten usw.

Das Modul Case Management bietet ein flexibles Framework, das auf jegliche Prozesse angepasst werden kann und repräsentiert damit ein mächtiges Werkzeug.

Vorteile des Case Management Frameworks:

  • Effizienz und Produktivität der Case Worker verbessern.
  • Den Kundenservice optimieren.
  • Die Integrität von Content und Prozessen zu einem Vorfall zusammenfassen.
  • Risiken minimieren.
  • Hoch konfigurierbare allgemeine Architektur für unterschiedliche Case-Anwendungen.
  • Benutzerakzeptanz erhöhen.

Ein Case Management Framework (OpenText Content Server mit Template Workspace) ist eine allgemeine Plattform für die Konzeption von Case-Management Anwendungen. Es basiert auf den Komponenten der OpenText ECM-Suite:

  • Dokumenten Management
  • Records Management
  • Workflow
  • Archivierung

Die Case Management-Anwendungen bieten strukturierte Prozesse, welche die Sachbearbeiter durch unterschiedliche Aufgaben führen. Mit dem OpenText Case Management Framework können Sie jeden Typ und den Ablauf von strukturiertem und unstrukturiertem Case Content kontrollieren. Dies kann z.B. sein: Vom Auslösen eines Vorgangs über die automatische Erstellung einer Vorgangsakte basierend auf Geschäftsregeln und Templates. Die Zuweisung aller beteiligten Rollen, die einzelnen Verarbeitungsstufen, die Freigaben bis hin zum Abschluss des Vorgangs und zur Aufbewahrung von relevanten Dokumenten aus Compliance-Gründen.

Folgende Funktionen beinhaltet das Case Management Framework:

  • Case Anwendungen verwalten: Den Anforderungen einzelner Abteilungen oder Bereiche durch die Verwaltung verschiedener unabhängiger Case-Anwendungen gerecht werden. Diese basieren alle auf einem einheitlichen Framework.
  • Prozessautomatisierung: Menschen und Prozesse verknüpfen, um Qualitätssicherungs-Aktivitäten in die Überarbeitungs- und Freigabeprozesse zu integrieren. Inaktive Zeiten reduzieren, Durchlaufzeiten verkürzen und die Qualität durch Vertraulichkeitsprinzipien verbessern.
  • Zusammenarbeit im Team: Berbeiter eines Cases (bspw. Vertrags) in einem kollaborativen ECM Framework zusammenführen. Der Zugriff auf vordefinierte Case-Daten kann externen Parteien ermöglicht werden.
  • Zentrales Repository und Zugriffskontrolle: Alle Typen von Case Content in elektronischen Dateien speichern. So gewährleistet man vollständige Transparenz über geschäftliche Transaktionen. Sensible Informationen vor nicht berechtigtem Zugriff schützen mit einem mehrstufigen Berechtigungsmodell.
  • Dateiverwaltung: Dynamische Zuweisung von Templates und Metadaten, Rollen und Berechtigungen mit einer Wizard-Technologie. Strukturierte und automatische Speicherung von transaktionalem Content in Transaction Bindern und Case Files.
  • Wiedervorlagen (Follow-Up): Beobachtung von Aufgaben und Termine zu den Vorgängen.
  • Suchen und Finden: Information über aktiven und archivierten Content suchen. Wichtige Begriffe hervorheben, XML und Abfragen in natürlicher Sprache.
  • Protokollierung: Vollständige Transparenz und Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen und Entscheidungsprozessen mit einem Audit-Mechanismus, der während des gesamten Lebenszyklus des Vorgangs angewendet wird.
  • Revisionssichere Archivierung: Gewährleistung, dass der Lebenszyklus des Vorgangs gesetzlichen Anforderungen und Standardbestimmungen entspricht.
  • Papierdokumente erfassen: Dokumente werden eingescannt, um Medienkonsistenz und Vollständigkeit zu gewährleisten. Die Barcode-Funktionalität ermöglicht die automatische Erfassung von papierbasierten Dokumenten zu einem Vorgang.
  • Virtuelle Ordner: Ermöglicht einen mehrdimensionalen, dynamischen Zugriff auf Vorgänge mit flexiblen Sichten auf Informationen (zum Beispiel Vorgänge nach Case-Bearbeiter, Status, Region und so weiter).